• Juan Duque

¿Qué es un e-commerce BPO y para qué sirve?

Tradicionalmente un e-commerce ha sido tomado por las personas como una página web más, una tarjeta de presentación de la empresa y de los productos de la misma con un carrito de compras para que los clientes puedan comprar si quieren (o si encuentra como hacerlo). Al final, este portal que debía ser un Canal de Ventas adicional queda relegado al área presupuestal de "costos". Esto cambia cuando la empresa por decisión propia o por la situación que la rodea cambia su forma de pensar y ya no quiere que sea un costo sino que sea un canal de ventas que genere nuevos ingresos a la empresa.


En ese momento la mayoría de las empresas se dan cuenta que no cuenta con el personal idóneo para sacar un e-commerce adelante, no saben qué agencia digital contratar, y cuál para mercadeo, quién va a manejar el canal y quién sabe de analítica para lograr convertir el canal en una fuente de ingresos y no de costos para la empresa. Y si cotizan se dan cuenta que un buen equipo puede ser muy costoso y cuando se lanzan a montar el canal, la mayoría de veces no logran los resultados que esperaban.

Es por esta razón que creamos un e-commerce BPO para ayudar a la empresas a incursionar de manera segura en este medio y lograr los resultados que esperan para seguir creciendo. A continuación, explicamos más en detalle lo que es este concepto


La tendencia del mercado digital

El BPO de e-commerce se crea para suplir las necesidades de la industria y siguiendo las buenas prácticas de servicios tecnológicos que ha seguido el mundo. Siguiendo un poco la historia, lo primero era tener un sistema a la medida en su empresa. Poco a poco fueron apareciendo los sistemas y software estándar que cada empresa lo que hacía era instalarlo en sus servidores y adaptarlo a las necesidades particulares.


Hoy en día casi todo el mundo ha pasado a Software as a Service (SaaS) por el cual pagamos una mensualidad, que nos da el soporte que necesitamos y la flexibilidad de cambiar de sistemas o agregar nuevos sistemas a la velocidad que se requiere para evolucionar como empresas.


Pero lo que está cogiendo cada vez más peso es el nuevo concepto que es Software with a Service (SwaS) o Software más Servicio. En este concepto, lo que se compra no es el software sino el resultado o la solución que requerimos. En el caso específico de un e-commerce BPO no queremos una página, no queremos un código específico sino que queremos ventas. Al final esto permite un mejor ROI, una reducción en el capital necesario para generar ingresos y reducción en los tiempos de implementación.


BPO o tercerización para contar con personal calificado


Como vimos en la introducción, uno de los problemas con los que se confronta una empresa al crear su nuevo canal, es la falta de personal especializado dentro de la organización y todos los perfiles que requiere este nuevo canal contratar. Sobre todo si quieres que crezca exponencialmente y te genere ingresos adicionales. Para citar algunos se requiere:

  • Desarrollador

  • Diseñador

  • Diseñador web

  • Experto en data análisis

  • Experto en mercadeo digital

  • Experto en estrategias digitales

  • Experto en UI/UX

  • Experto en SEO

  • ...

Y tener todo este personal dedicado, sobre todo al comienzo, puede no justificarse por la inversión que representa. Al hacer un BPO del e-commerce como nuevo canal, se puede contar con todo el equipo necesario a una fracción de precio. Además, en el caso de income.digital manejamos varias empresas por lo cuál el aprendizaje de todos los e-commerce que manejamos se ve reflejado en mejores decisiones para nuestros aliados.


Un solo responsable del e-commerce


Otro de los problemas que encuentran las empresas a la hora de montar un nuevo canal de ventas en línea, es que o subcontratan cada una de las partes de canal, o tienen distintos responsables. Al final, la empresa no vende y no sabe porqué. No se sabe qué parte del embudo o si son varias o todas las partes las que no están funcionando. Generalmente el de mercadeo dirá que manda tráfico a la página sino que la página es mala o el equipo de atención al cliente no sabe convertir. Los desarrolladores o el contact center dirán que el tráfico es malo y por eso no convierten o que el producto no se puede vender. La persona de desarrollo de producto va a decir que el producto es el mejor pero quie mercadeo no sabe venderlo.


Al tener un e-commerce en BPO, es una sola entidad que responde por los resultados, y sobre todo una entidad que tiene todo el proceso en la cabeza y puede ir optimizando cada una de las etapas del embudo. Además, en casos como en el nuestro que cobramos por resultados, implica que la empresa y el e-commerce BPO estarán alineados en que lo importante es hacer que el canal venda cada vez más y genere ingresos a las dos compañías.


Enfoque a resultados de venta de tu e-commerce


Finalmente, con un BPO de tu e-commerce o canal de ventas digital, no estás enfocando tu inversión en que un portal cumpla con una lista de requerimientos, o que se gaste una suma de dinero determinada en publicidad para cumplir con los rubros de inversión que se tenían establecidos.


Con este modelo puedes contratar pensando en que el resultado final serán ventas y cuánto te costaron esas ventas (CAC: ver artículo aquí), y que el PyG de tu canal sea positivo y tenga un ROI mejor que otros canales muchas veces.


Por todas las razones que planteamos antes nuestra recomendación, al menos que seas una empresa de gran tamaño que tenga el presupuesto para contratan un gran equipo para crear el canal y así volverlo rentable, es que le apuestes al canal con el acompañamiento de expertos, y que ese equipo te responda por resultados gracias a un e-commerce BPO o tercerización de canal digital.

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